Представление проблем, требующих урегулирования посредническими процедурами (из практики работы Уполномоченного по правам человека в Пермском крае)

Я бы хотела представить типичные проблемы, которые решаются Уполномоченным по правам человека с использованием технологий медиации. 1. Жалобы граждан в связи с реорганизацией учреждений в социальной сфере по линии образования, министерства социального развития в последние 4 года. Достаточно часто жалобы возникают из-за отсутствия информации, что вызывает напряжение и дает повод для конфликта. Любая системная реорганизация – это повод для того, чтобы поставить задачу профилактических, информационных процедур. Если конфликт возник, и с управленческой точки зрения кажется, что это наиболее оптимальный вариант решения проблемы, а потребители государственной услуги категорически не согласны с этим вариантом и имеют свою точку зрения, то в данном случае возможно использование медиативных технологий. Процедуры медиации ( посредничества) помогают достигнуть понимания между жителями края – получателями государственной услуги и органами государственной власти. Решения проблемы могут быть разными, они могут остаться в силе, если, например, у заявителей не было достаточной информации, а получив ее, они согласились с вариантом предлагаемого решения. Решения могут быть скорректированы, если представители власти в переговорах с гражданами, увидели очевидные риски или получили для себя новую информацию. Возможны и новые управленческие решения, в том числе отказ от предполагаемых или уже принятых решений. Самое главное, что решения принимаются по взаимной договоренности. В 2012 году предстоит передача учреждений здравоохранения с муниципального на краевой уровень, по аналогии с другими отраслями, прошедшими путь системной реорганизации. Я прогнозирую недовольство граждан, отсутствие у них необходимой информации и, как следствие, увеличение количества обращений к Уполномоченному. 2. Во всех ведомствах есть система работы с жалобами граждан. Есть возможность у жителя Пермского края обратиться в любой орган государственной власти. Не решив, по мнению заявителя, проблему в том или ином ведомстве, он начинает обращаться во все надзорные органы, в Москву. В работе с этими «сложными» повторными жалобами могут быть использованы механизмы и технологии понимания причин активности заявителя, мотивации его настойчивости. 3. Особо можно выделить сферу протестных уличных действий, когда конфликт переходит в публичную сферу, об этом пишут все средства массовой информации, и когда общественное мнение становится на сторону протестующих. Если мы уважительно относимся к этим людям, в том числе к их желанию протестно заявить свою позицию, значит, найти технологии, процедуры встречи с этой протестно настроенной группой населения и разрешения этого конфликта тоже необходимо. Все законодательные акты о протестных действиях в комментариях сопровождаются тем, что должна быть и есть ответственность органов государственной власти и местного самоуправления за работу с этими протестными группами. На практике чаще всего складывается ситуация, когда к протестующим людям выходят сотрудники правоохранительных органов или их интересы заявляют средства массовой информации. Принципиально важно, чтобы в контакт с протестно-настроенными людьми вступали , прежде всего, должностные лица, в сфере деятельности которых проходят протестные действия. Возможен и реален перевод протестных действий в формат переговоров по решению конкретных проблем. Эти процедуры требуют на сегодняшний день особой регламентации, специальных нормативных актов и подготовки государственных гражданских служащих основам урегулирования конфликтов. 4. Переговоры по поводу готовящегося нормативного акта, проекта закона по социально-значимым проблемам. Исходя их практики работы и анализа жалоб, много негативной реакции и несогласия с уже принятыми решениями. Мы были свидетелями того, когда некоторые решения, принятые, например, Законодательным Собранием Пермского края, оспаривались жителями края в Верховном Суде РФ. Поэтому важно проводить встречи с заинтересованными общественными структурами, представляющими интерес той или иной группы населения (ветеранские, правозащитные организации и т.д.) в формате переговорных площадок и согласительных процедур по согласованию текстов предполагаемых нормативных документов. Поскольку каждый гражданин Пермского края – субъект общественной жизни и субъект права, то подготовка согласованного решения вместе с активными гражданами – важный фрагмент партнерских отношений в крае. 5. Следующий аспект – это жалобы на качество услуги, которую оказывает то или иное ведомство. Когда люди не согласны с ответами этих ведомств, считая, что они не адекватны, не отражают ситуацию, по этому поводу возможно применения процедур, поскольку сам обмен информацией, в данном случае информации от потребителя услуги. В этом случае необходимо нормативно определить, кто от ведомства должен встречаться с гражданином: руководитель ведомства, оказывающего услугу, или руководитель более высокого звена, который курирует эту проблему и его позиция более объективная. Когда создается стандарт услуги для стационарных учреждений, мы можем наиболее заинтересованные клиентские группы, например, постоянно проживающих в интернате активных граждан, пригласить на обсуждение того, что предполагает быть внесено как стандарт деятельности в этом учреждении. Это тоже может быть в формате переговорного обмена информацией. 6. Следующая категория жалоб – это жалобы, которые поступают реже из государственных и муниципальных бюджетных учреждений. Жалобы работающих о нарушении их трудовых прав руководителем. В бюджетных учреждениях, где внедряются новые стимулирующие системы оплаты труда, многие жалобы по проблеме несправедливого, не объективного, ненормативного распределения фонда оплаты на уровне учреждений, закрытости этих процедур для коллектива. Эту зону напряжения необходимо выводить в плоскость работы на уровень министерства или агентства (учредителя учреждения) или на уровень комиссий по разрешению трудовых споров в самом учреждении. Бывают жалобы на условия, в которых работают люди, а руководитель в официальном ответе пишет, что нарушений нет. Конечно, можно направить в это учреждение надзорные органы. Но можно попытаться во внесудебном порядке решить эту проблему через посредника. Поэтому независимо от того, какие функции выполняет краевое ведомство: учредитель ли он бюджетного учреждения, в котором человек получает государственную услугу, отвечает ли он за какие-либо сферы жизни, проблемы отношений между людьми, оказывает ли оно услуги напрямую, передает их на аутсорсинг, ответственность за качество предоставляемых услуг с ведомства никто не снимает. Очень много аспектов, которые могут решаться открытыми доверительными процедурами. Я отношу процедуры медиации к таким доверительным процедурам, которые бы способствовали восстановлению отношений между людьми, восстановлению того доверия, которое разрушается в результате претензий с одной или с обеих сторон. Сегодня мы могли бы посмотреть перспективы использования процедур медиации в деятельности краевых ведомств и договориться о некоторых шагах и действиях в этом направлении. Марголина Татьяна Ивановна, Уполномоченный по правам человека в Пермском крае, профессор Пермского государственного национального исследовательского университета. Источник: Материалы научно-практической конференции «Медиация как культура согласия и ресурс развития регионов России» 27-28 марта 2012 года Материалы по теме